Czyli "Demoniczna" historia o tym, gdzie Operator ma klienta, kiedy klient nie przeanalizuje cyrografu...
Ku przestrodze.
Prolog
Lipiec 2013
Potrzebny był mi komputer i mobilny internet. Po zebraniu danych, analizie i porównaniu ofert
zdecydowałem się skorzystać z promocji mojego dotychczasowego Operatora,
chociaż, odkąd przestał być, na potrzeby tej historii nazwijmy go Epoką, a stał się, niech będzie umownie D-phonem, miałem wrażenie, że pewna
epoka dobiegła końca…
Przyszedłem do salonu:
za biurkiem siedziała Niebieskooka i orlim wzrokiem wpatrywała się w monitor,
ale zostałem zauważony. Świetny początek! Zapytałem o ofertę ze strony WWW Operatora: laptop, internet, antywirus i
MS Office. Oczywiście, była dostępna.
- Czy trzymiesięczny darmowy abonament za internet dla stałych klientów też
mi się należy, jeśli do tej pory korzystałem tylko z telefonu w waszej sieci?
Niebieskooka potwierdziła pomrukiem i miną pt. „Wiem, co mówię!”, nie
spuszczając wzroku z monitora. Świetnie, zdecydowałem się. Umówiłem się na
kolejną wizytę po odbiór akcesoriów i podpisanie umowy.
Kilka dni później
czekały na mnie komputer, modem i umowa. W umowie znalazły się kody promocji i
wysokości opłat, bez szczegółów oferty. Okazało się, że trzy miesiące darmowego
abonamentu nie dla mnie – Niebieskooka zdziwiła się, że nie wiedziałem… Cóż,
oferta nadal mi się opłacała, więc przełknąłem to z kwaśną miną, żałując, że
nie skorzystałem z Biura Obsługi nagrywającego rozmowy. Zapytałem o antywirusa
i MS Office. Dowiedziałem się, że powinny być zainstalowane w komputerze. Dopełniłem
formalności i wyszedłem. W domu okazało się, że nie mam ani antywirusa, ani Office’a…
Następnego dnia musiałem
wyjechać na ponad dwa tygodnie.
Rozdział
I
Sierpień 2013
Po powrocie zadzwoniłem
do Biura Obsługi. Konsultantka nie wiedziała, w jakiej formie powinienem
otrzymać oprogramowanie. Przekierowała mnie do IT. Specjalistka z Działu IT stwierdziła,
że powinienem otrzymać w salonie koperty z kodem aktywacyjnym. Przesłała mi antywirusa,
niestety, w sprawie Office’a nie mogła mi pomóc.
Następnego dnia w
salonie trafiłem znów na Niebieskooką. Zrelacjonowałem jej aktualną sytuację. Okazała
oburzenie na wieść o tym, że to ona powinna udostępnić mi program. W ramach
odwetu na nieukach z infolinii
własnoręcznie, wielkimi, wyraźnymi literami spisała moją reklamację (pisownia
oryginalna):
„DNIA 29-07-13 W SKLEPIE D-PHONE PODPISAŁEM UMOWE NA INTERNET Z LAPTOPEM,
GDZIE MIAŁ BYĆ OFFICE KTÓREGO DO DNIA DZISIEJSZEGO NIE DOSTAŁEM, DLATEGO PROSZĘ O DOSŁANIE DO MNIE TEGO
PAKIETU (W PUNKCIE TEGO NIE OTRZYMAŁEM)”.
Zostałem poproszony o
złożenie podpisu i Niebieskooka z dumą przywaliła swoją imienną pieczątkę,
kwitując odbiór reklamacji.
Operator ma 30 dni na
odpowiedź. Tydzień później pilnie był mi potrzebny komputer z Officem. Kontakt z
infolinią wywołał we mnie uczucie deja
vu. W salonie zastałem innego konsultanta, który nie potrafił znaleźć kodu
promocji, z której skorzystałem.
- Widocznie już się skończyła – stwierdził.
Sprawdzałem w domu – nie skończyła się jeszcze długo. Z wizyt w salonie ostatecznie
zrezygnowałem. Oprogramowanie zainstalowałem inne (legalne).
Rozdział
II
Wrzesień/Październik 2013
06.09.2013r.
Otrzymałem list od Operatora. Dowiedziałem się z niego, że skorzystałem z opcji bez
MS Office, a świadczy o tym opłata początkowa. Zapłaciłem 1,23 zł, a nie 123 zł,
co prosto i niepodważalnie dowodzi, że wybrałem nie ten zestaw… Oczywiście, w tej sytuacji brak jest podstaw do
udostępnienia oprogramowania. Jako że moje rozumowanie podążało innymi
torami, a cierpliwość, której naprawdę mam wiele, została nadszarpnięta, postanowiłem
odpisać, opowiadając cały dotychczasowy przebieg akcji, nie bez uszczypliwości.
10.09.2013
Szanowni Państwo,
W odpowiedzi na Państwa korespondencję uprzejmie informuję, że reklamację przyjęła ode mnie ta sama osoba, która spisywała umowę (polecam sprawdzenie podpisów), co najlepiej świadczy o tym, że deklaracja zakupu oprogramowania z mojej strony została złożona podczas wizyty w salonie. Sprzedawczyni zażądała ode mnie tylko opłaty początkowej w wysokości 1,23zł, reszta opłat została wliczona w pierwszą fakturę.
Już
na przełomie października i listopada 2012r. spotkałem się z brakiem
kompetencji u pracowników Waszej firmy, kiedy to otrzymałem sms-owe potwierdzenie
aktywowania usługi polecenia zapłaty, ale nikt go fizycznie nie uruchomił. W
wyniku tego grożono mi nawet zawieszeniem usług telekomunikacyjnych, a skończyło
się przeprosinami i „rekompensatą” w formie niepotrzebnego pakietu sms-ów.
Uruchomienie usługi przerosło możliwości Operatora. Niestety, mimo
ubiegłorocznych doświadczeń, znów zdecydowałem się na współpracę z Państwem i
znów ponoszę tego konsekwencje. (Tu nastąpiła wspomniana opowieść) [...].
Program Microsoft Office jest niezbędnym
narzędziem w mojej pracy, a jego dostępność w pakiecie z laptopem i mobilnym
Internetem zdecydowała o wyborze Państwa usług. Czy decydując się na współpracę
z Waszą firmą muszę być skazany na ponoszenie strat? Oczekuję z Państwa strony
zajęcia stanowiska w sprawie umożliwienia mi korzystania z legalnego
oprogramowania MS Office oraz zadośćuczynienia za poniesione straty z tytułu
braku ważnego narzędzia pracy oraz czasu poświęconego na zdobycie podstawowych
informacji dotyczących uruchomienia oferowanych przez Operatora usług.
Z poważaniem
DS
24.09.2013r.
Dostałem dwa
identyczne, tak samo datowane listy od
Operatora w osobnych kopertach. Biuro Obsługi Abonenta wyraziło w nich szacunek
i potwierdziło, że odnotowało zgłoszenie oraz prosiło, żebym czekał na
odpowiedź. Dlaczego dwa razy? Jako odpowiedź nasunęło mi się słowo określające
instytucję popularną na Dzikim Zachodzie, ale powszechnie uznawane za nieprzyzwoite.
Inaczej: bałagan.
26.09.2013r.
Dwa dni później
dostałem kolejny list. Konsultant ds.
Reklamacji poinformował mnie w nim, że przeanalizował moje konto oraz
dokumenty i wyszło mu, że wyjaśnienia w poprzednim piśmie były merytorycznie poprawne i mam je
traktować jako wiążące, bo nie
ma podstaw do uznania moich roszczeń.
Owszem, odkryli, że zdążyli mi niepotrzebnie naliczyć opłatę za antywirusa,
który miał być bezpłatny, więc przepraszają i w ramach rekompensaty otrzymam zwrot na następnej fakturze. Nie jestem
prawnikiem, ale zwrot i rekompensata
to dla mnie nie do końca to samo... List zawierał też formułkę, która nie
zniknie już z naszej korespondencji (pisownia oryginalna):
Powyższa
decyzja kończy drogę postępowania reklamacyjnego, tym samym zgodnie z §7 pkt 2
Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 w sprawie
trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać
reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. nr 226 poz 2291) przysługuje prawo
dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. W przypadku, gdy reklamującym jest
Konsument, przysługuje dodatkowo prawo dochodzenia roszczeń w drodze
postępowania mediacyjnego lub przed sądami polubownymi. Niniejsze
rozstrzygnięcie znajduje uzasadnienie w przepisach ustawy z dnia 16 lipca 2004
Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171 poz. 1800).
O jakiejkolwiek
możliwości pozyskania programu, nawet za opłatą, nie ma ani słowa.
Pojęcie „sąd” kojarzy
mi się zbyt czasochłonnie. Postanowiłem dalej szukać u Operatora kogoś, kto
zrozumie moje pytanie. A jako że sprzedawcy akurat zaczęli dzwonić z
propozycjami przedłużenia umowy na telefon, próbowałem wykorzystać okazję do
rozmowy z żywym człowiekiem, żeby rozwiązać sprawę (nie ma możliwości
zgłaszania reklamacji przez infolinię!). Po ustalonym przesłaniu historii
reklamacji do jednej z konsultantek infolinii czekałem na odpowiedź. Niestety,
nie nadeszła. Podjąłem kolejną desperacką próbę.
21.10.2013r.
Szanowni Państwo,
Przesyłam historię reklamacji składanych od
sierpnia 2013. Oczekuję merytorycznej odpowiedzi, ponieważ ostatnia w skrócie
brzmi: pomidor. Do tej pory dowiaduję się tylko, że, Waszym zdaniem, wszystko
jest ok. Chciałbym się wreszcie dowiedzieć, jakie warunki musiałyby zostać
spełnione, żeby Wasza firma umożliwiła mi korzystanie z legalnego programu MS
Office na zakupionym u Was komputerze.
Zaznaczam, że Państwa dotychczasowy sposób traktowania mnie jako klienta
uważam za wzorowo zniechęcający do dalszej współpracy. Od rozwiązania opisanego
powyżej problemu uzależniam pozostanie w Państwa sieci z dotychczasowym numerem.
Sądząc z dotychczasowego postępowania, nie przejęliby się Państwo zbytnio
naszym rozstaniem.
Z poważaniem
DS
Rozdział
III
Listopad 2013
07.11.2013r.
Otrzymałem mailowo
odpowiedź na mój ostatni list. Znów dowiedziałem się, że przecież już mi
odpowiadano! Ale bystra Konsultantka, mając
na uwadze fakt, iż po raz kolejny zwracam
się do Operatora w tej samej sprawie,
wnioskuje, że dotychczas udzielone wyjaśnienia nie są dla mnie wystarczające. Dostąpiłem więc
zaszczytu bycia oświeconym przez panią Konsultantkę, że skorzystałem z opcji
bez MS Office, a świadczy o tym opłata początkowa. Zapłaciłem 1,23 zł, a nie
123 zł, co prosto i niepodważalnie dowodzi, że wybrałem nie ten zestaw, o czym
zostałem już poinformowany w poprzednich pismach. Ponadto, gdybym wybrał ofertę
z MS Office 2010, przecież otrzymałbym klucz produktowy umożliwiający aktywację ww.
oprogramowania. Skoro nie otrzymałem, jest to kolejny dowód na to, że nie
skorzystałem z właściwego pakietu. Że też wcześniej na to nie wpadłem!
Bystra pani, biorąc pod uwagę powyższe wyjaśnienia oraz
fakt, iż na koncie mojego numeru nie
został odnotowany żaden błąd pracownika Operatora,
informuje, że nie stwierdza błędu po stronie Operatora. Ta żelazna logika pozbawiła mnie argumentów.
Ale ostateczny cios padł w kolejnych wersach.
Pani Bystra dobiła
mnie, stwierdzając, że sam sobie jestem winien, ponieważ (pisownia oryginalna):
Osoba zainteresowana zawarciem Umowy w sytuacji, jeśli nie zapozna się ze
wszystkimi warunkami, na jakich usługi mają być świadczone, gdy nie otrzyma
załączników do Umowy lub, gdy nie uzyska wystarczających wyjaśnień w zakresie
ewentualnych wątpliwości może odmówić złożenia podpisu na Umowie, gdyż zawarcie
Umowy jest świadomą decyzją a zarazem przejawem wolnej woli tej osoby. Jeśli
jednak pomimo braku wiedzy na temat warunków Umowy, Umowa zostanie zawarta
Abonent ponosi ryzyko ich nieznajomości.
Już stary poczciwy
Twardowski dostał nauczkę: podpisałeś?
Mamy cię! Czyli jednak cyrograf… Są siły, z którymi się nie negocjuje.
Chyba że przed Sądem i to raczej Ostatecznym.
Jako krwiopijcy,
próbującemu stale wbić swe kły w smukłą szyję firmy z wielką literą w logo,
został mi w serce wbity osinowy kołek w postaci uświadomienia mi własnej
naiwności... Wieko trumny z wielkim napisem REKLAMACJA BEZZASADNA zatrzaśnięto
za mną z hukiem, a przysypano ziemią w rytm oświadczenia, że Prawo Telekomunikacyjne określa proces reklamacyjny jako proces jednej
instancji. Z tego nie miałem się już podnieść.
Niczym zombie postanowiłem wybełkotać z siebie
ostatnie żale.
Dzień dobry.
Z przykrością muszę, stwierdzić, że wyjaśnienia nie są wystarczające, ponieważ od 3 miesięcy nikt nie był w stanie ustosunkować się do pytania: "jakie warunki musiałyby zostać spełnione, żeby Operator umożliwił mi korzystanie z legalnego programu MS Office na zakupionym u Niego komputerze?". Domyślam się więc, że obecnie nie jest to już możliwe. Zwracam uwagę, że sformułowanie: "brak jest podstaw do udostępnienia oprogramowania", nie odpowiada w pełni na moje pytanie. Wierzę, że analizę znaczeniową tych dwóch zdań mogę sobie tutaj darować.
O
tym, że pracownicy Operatora nie wiedzą, w jaki sposób firma sprzedaje program
MS Office (przekazanie aktywacyjnego klucza produktu), najlepiej świadczy
spisanie reklamacji w salonie przez tę samą osobę, która spisała umowę oraz
rozmowy telefoniczne z Biurem Obsługi i działem IT. Wniosek stąd taki, że firma
telekomunikacyjna ma poważny problem z komunikacją wewnętrzną.
Co
do treści umowy: zakres usług zapisany jest głównie za pomocą nazw pakietów i
skrótów. Niestety, informacje o nich uzyskałem ustnie od pracownika salonu, a
nie mam zwyczaju nagrywać każdej rozmowy, przywykłem zakładać uczciwość
rozmówcy. Mam też teraz świadomość, że mój podpis zwalnia Państwa z racjonalnej
analizy faktów.
Rozumiem,
że statystyki "bezzasadnych" reklamacji są ważniejsze dla firmy,
aniżeli satysfakcja klienta. Zapewniam Państwa, że nie uważam Państwa
firmy za godną polecenia i z pewnością będę odradzał wszystkim, którzy zechcą
wziąć moje zdanie pod uwagę, współpracę z Państwem.
Przez
cały czas trwania procedury reklamacyjnej nikt z Państwa strony nie
zaproponował rozwiązania problemu, skupiając się jedynie na odrzuceniu wniosku.
Z góry założyli Państwo moją nieuczciwość.
Życzę
Państwu wiele samozadowolenia z utrzymywania takich standardów obsługi klienta.
Z
poważaniem.
DS
26.11.2013r.
Na nieszczęsnych
pracownikach Działu Reklamacji w D-phone chyba spoczywa przykry obowiązek
odpowiadania na każdy mail wysłany ze strony Operatora. Domyślam się, że jest
to uciążliwe, ponieważ z ostatniego listu wiało trupim chłodem. Nie pojawiło
się w nim już nic, czego nie byłoby we wcześniejszych, poza wyraźnym zniecierpliwieniem: przesyła
Pan do nas kolejne pismo w sprawie pakietu Microsoft Office (…) moje pismo, po ponownym zweryfikowaniu
przeze mnie udzielonych dotychczas wyjaśnień, proszę potraktować jako wiążące i
ostateczne podtrzymanie dotychczasowego stanowiska. Ufam, że informacje
zawarte w naszych odpowiedziach w sposób przejrzysty wyjaśniają Pana
wątpliwości. Zobowiązana jednak
jestem nadmienić, że jako Sekcja Reklamacji, zakończyliśmy drogę postępowania
reklamacyjnego.
Na końcu, oczywiście,
formułka radząca mi udać się do sądu.
Głową muru nie
przebiję. A tym bardziej betonu krypty opatrzonej siedmioma pieczęciami…
Farewell…
Epilog
Moje „roszczenie”
brzmiało: oczekuję z Państwa strony
zajęcia stanowiska w sprawie umożliwienia mi korzystania z legalnego oprogramowania
MS Office oraz zadośćuczynienia za poniesione straty z tytułu braku ważnego
narzędzia pracy oraz czasu poświęconego na zdobycie podstawowych informacji
dotyczących uruchomienia oferowanych przez Państwa firmę usług. Taką formę
przybrało po pierwszym odrzuceniu reklamacji, z mojego punktu widzenia
ewidentnie wynikającej z niedouczenia pracowników Operatora. Świadomie nie
stosowałem słowa „udostępnienie”, zakładającego brak płatności, licząc się z
sytuacją, w której Operator nie chciałby z jakichś względów prawnych przyznać
mi racji, ale zaproponowałby inne rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony. Być
może żądanie „zadośćuczynienia” skłoniło specjalistów
d.s. reklamacji do okopania się na swojej pozycji i dlatego bez szat
pokutnych i pielgrzymki do salonu na kolanach nie miałem szans na potraktowanie
mnie jak klienta, a nie oszusta. Niestety, koszty związane z przeciągającym się
procesem reklamacyjnym poniosłem ja, a nie Operator.
Ta historia przybrała
formę pomstowania sfrustrowanego klienta na bezdusznego Operatora. W rzeczy
samej, tym właśnie jest. Ale płynie z niej przestroga dla ewentualnych
następnych naiwnych i nauka o ślepych uliczkach, w które trafia każda
korporacja. Bo w korporacji pracownik odpowiada za określony zakres zadań i nie
ma żadnego pola manewru poza stosowaniem gotowych procedur, z których jest rozliczany,
jeśli tylko to możliwe – w cyfrach. Ale życie często tym procedurom się wymyka,
a analiza statystyk okazuje się sztuką niełatwą: nikt nie dostrzegł jeszcze
związku między podejściem do klienta, a niechlubną pozycją lidera w rankingu
najczęściej opuszczanych sieci. Nie pomagają miliony wydawane na marketing i
wyścigi z konkurencją, gdy procedury zwalniają z myślenia i każą szczerzyć na
klienta kły. Kiedy statystyka staje się ważniejsza od człowieka, pozostaje
tylko wielkie D…
Post scriptum
Przed upływem terminu przejścia do nowego operatora, zadzwonił konsultant dotychczasowego z pytaniem, co wpłynęło na moją decyzję o odejściu?...
Post scriptum
Przed upływem terminu przejścia do nowego operatora, zadzwonił konsultant dotychczasowego z pytaniem, co wpłynęło na moją decyzję o odejściu?...
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz